近日，鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)設(shè)的“辦不成事”反映窗口得到全市甚至國(guó)家級(jí)媒體以及辦事群眾的關(guān)注和普遍好評(píng)。這個(gè)窗口雖小，解決的卻是辦事群眾枉費(fèi)周折、辦事無(wú)門(mén)的大問(wèn)題，是政務(wù)服務(wù)中心“刀刃向內(nèi)”，敞開(kāi)懷抱接受群眾監(jiān)督的真行動(dòng)。在全市上下積極開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育的熱潮中，該中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，無(wú)疑是為群眾辦實(shí)事、解難題的一個(gè)創(chuàng)新性舉措。

　　設(shè)立20多天來(lái)，“辦不成事”反映窗口運(yùn)行如何?近日，記者對(duì)該中心進(jìn)行了走訪，了解窗口的設(shè)立初衷、運(yùn)行成效等。

　　“疑難雜癥”，在這里辦理

　　4月20日，在鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心二樓大廳，入口不遠(yuǎn)處的綜合窗口區(qū)域1號(hào)窗口就是“辦不成事”反映窗口。記者看到，不時(shí)有群眾到該窗口咨詢問(wèn)題。

　　該中心主任董琪琦告訴記者，“辦不成事”反映窗口主要是解決政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)辦事群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，不能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批，或者多次跑腿未能辦結(jié)等情況，通過(guò)該窗口將群眾反映的問(wèn)題每日進(jìn)行匯總，并進(jìn)行梳理反饋、分析原因、協(xié)調(diào)解決，將“辦不成的事”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;辦得成事”。

　　市民李軍平的父親李海清家住鹽湖區(qū)西城街道紅旗西街社區(qū)。因?yàn)榉N種原因，李海清的社?？◤?016年以來(lái)一直沒(méi)有年檢，造成本人的養(yǎng)老金連續(xù)4年多不能正常發(fā)放。從網(wǎng)上看到鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心新設(shè)立了一個(gè)“辦不成事”反映窗口，李軍平便抱著試一試的想法過(guò)去看看。

　　當(dāng)天上午，在工作人員的引導(dǎo)下，李軍平來(lái)到3月30日剛開(kāi)設(shè)的“辦不成事”反映窗口，把父親養(yǎng)老金數(shù)年不能正常發(fā)放的情況進(jìn)行了反映。窗口工作人員登記后，立即向中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，并很快與省農(nóng)保中心進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過(guò)反復(fù)商討，最終確定在4月底前完成相關(guān)程序?qū)徍撕螅瑸槔詈Ｇ逖a(bǔ)發(fā)4年多來(lái)的養(yǎng)老金。“本來(lái)我都想放棄了，沒(méi)想到這個(gè)‘辦不成事’反映窗口真的就把事兒辦成了!”4月6日，在該中心“辦不成事”反映窗口前，剛辦完業(yè)務(wù)的李軍平連連稱贊。

　　據(jù)悉，近年來(lái)，鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心落實(shí)國(guó)家、省、市關(guān)于推進(jìn)行政審批制度改革的相關(guān)要求，提出“一件事一次辦，進(jìn)一家門(mén)辦百家事”的工作理念，辦事效率明顯提升。但在實(shí)際工作中，仍然存在個(gè)別事項(xiàng)由于年代久遠(yuǎn)、政策變化、所辦事項(xiàng)特殊等原因?qū)е潞茈y辦理或辦事無(wú)門(mén)，給群眾帶來(lái)了困擾和麻煩。像李軍平父親這種情況雖然不多，但對(duì)于當(dāng)事人來(lái)說(shuō)卻是個(gè)大難題。

　　因此，在今年的黨史學(xué)習(xí)教育中，該中心借鑒北京等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，把踐行初心使命與提高服務(wù)效能、提高群眾滿意度結(jié)合起來(lái)，在全省首家開(kāi)設(shè)“辦不成事”反映窗口，堅(jiān)持從群眾最煩心的問(wèn)題入手，用心用情為群眾解決辦事過(guò)程中的“疑難雜癥”，讓群眾辦事不白跑、不撲空，有地兒找、有人幫。

　　“刀刃向內(nèi)”，讓服務(wù)更優(yōu)

　　4月1日是鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口開(kāi)放的第一天。當(dāng)日上午，市民霍女士就過(guò)來(lái)咨詢自己遇到的“難題”?；襞吭邴}湖區(qū)開(kāi)辦了一家美容診所，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照和醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱不一致，一個(gè)顯示運(yùn)城市鹽湖區(qū)某某診所，一個(gè)顯示鹽湖某某診所。在采購(gòu)某廠家的藥品時(shí)被認(rèn)為名稱不一致可能是兩家不同的診所，導(dǎo)致診所不能順利采購(gòu)藥品?；襞慷喾酱蚵?tīng)后了解到可以找相關(guān)部門(mén)出具一份證明，證明是一家診所，就可以解決問(wèn)題。

　　然而，營(yíng)業(yè)執(zhí)照和醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱的辦理雖然都在該中心大廳，但兩個(gè)窗口從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)此類問(wèn)題，均沒(méi)辦法為霍女士出具證明。無(wú)奈之下，霍女士來(lái)到“辦不成事”反映窗口，希望窗口能幫她解決這個(gè)棘手的問(wèn)題。接到窗口人員匯報(bào)后，董琪琦立即召集鹽湖區(qū)行政審批服務(wù)管理局商事登記股和文教衛(wèi)體股相關(guān)負(fù)責(zé)人商討如何解決這一問(wèn)題。經(jīng)過(guò)查看國(guó)家相關(guān)條例和規(guī)定，該中心認(rèn)為霍女士診所的兩個(gè)名稱均符合規(guī)定，且確為一家診所，只是各自辦理的依據(jù)不同。于是，4月6日，該中心便為霍女士出具了證明。從受理到辦結(jié)，該中心僅用了兩個(gè)工作日就辦成了霍女士的“難辦事”。

　　與此同時(shí)，該中心也針對(duì)此類問(wèn)題形成解決的有效機(jī)制：今后，遇到群眾前來(lái)咨詢此類問(wèn)題，“辦不成事”反映窗口在核實(shí)情況后，可以直接為辦事群眾出具證明。同時(shí)，該中心也要求相關(guān)窗口跟進(jìn)國(guó)家法律法規(guī)的調(diào)整，盡量做到名稱一致，方便群眾。

　　為確保“辦不成事”反映窗口真正做到知民情、解民憂、暖民心，高效、務(wù)實(shí)地處理好群眾反映的問(wèn)題，在工作中細(xì)化工作任務(wù)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，不斷完善辦理流程促進(jìn)工作開(kāi)展，鹽湖區(qū)行政審批服務(wù)管理局成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組辦公室設(shè)在鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，是‘刀刃向內(nèi)’、倒逼問(wèn)題解決的做法，在群眾反映的問(wèn)題中查找中心工作的不足和短板，從而針對(duì)共性的問(wèn)題形成有效機(jī)制，破除阻礙群眾辦事的隱形壁壘，確保類似的問(wèn)題不再重復(fù)出現(xiàn)，最大限度地增強(qiáng)群眾辦事便捷度。”董琪琦說(shuō)。

　　“消除堵點(diǎn)”，力求零辦件

　　據(jù)悉，鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口每天將群眾反映的“辦不成”事項(xiàng)逐一登記，第一時(shí)間分類匯總、梳理反饋、協(xié)調(diào)解決，并形成工單派發(fā)給有關(guān)部門(mén)和科室限期整改。對(duì)于群眾反映的“應(yīng)辦未辦”事項(xiàng)，限定在5個(gè)工作日解決并反饋領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室;對(duì)于“完全不能”辦理的事項(xiàng)，限定在3個(gè)工作日內(nèi)給予群眾回復(fù)，說(shuō)明不能辦理的原因，消除群眾疑惑，取得當(dāng)事人滿意。

　　規(guī)定辦理流程的同時(shí)，該中心還特別提出了要強(qiáng)化問(wèn)責(zé)，通過(guò)“辦不成事”反映窗口進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，搜集群眾辦不成的事，分析原因，分類督辦。對(duì)于群眾反映的“應(yīng)辦未辦”事項(xiàng)中，由于涉及多部門(mén)或所需材料難以獲取“很難辦”的事項(xiàng)，責(zé)任股室或單位要主動(dòng)服務(wù)、積極協(xié)調(diào)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)，責(zé)任股室或單位難以協(xié)調(diào)的報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組予以協(xié)調(diào)解決;對(duì)于辦事人員存在不作為或“吃拿卡要”不給辦的，責(zé)任股室或單位要查明原因迅速解決問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)小組要落實(shí)情況將線索移交駐局紀(jì)檢組追責(zé)問(wèn)責(zé)。

　　“以追責(zé)問(wèn)責(zé)倒逼政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，打破‘中梗阻’，杜絕‘吃拿卡要’。”董琪琦告訴記者，設(shè)立“辦不成事”反映窗口后，各個(gè)窗口單位也進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化了服務(wù)，努力做到在各自窗口讓群眾滿意而歸。

　　“辦不成事”反映窗口面對(duì)的往往是因?yàn)?ldquo;事難辦”而情緒比較大的群眾，這就需要窗口辦事人員有十足的耐心，而且對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都比較了解。窗口辦事人員楊柳告訴記者，前來(lái)咨詢的群眾幾乎90%問(wèn)題都是中心業(yè)務(wù)范圍之外的，對(duì)此，窗口人員也會(huì)予以他們指引，提供準(zhǔn)確的辦事地址和電話，盡可能地讓群眾少跑腿，辦成事。“政務(wù)大廳是政府的大廳，代表政府的形象，對(duì)于群眾的不同需求，我們都會(huì)耐心地傾聽(tīng)、解釋和引導(dǎo)，哪怕群眾只是心情好了，也說(shuō)明我們的工作是有成效的。”楊柳說(shuō)。

　　在全市上下開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育的熱潮中，鹽湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的創(chuàng)新舉措得到部分縣(市、區(qū))的效仿。市政務(wù)服務(wù)中心在大廳一樓設(shè)置“急難愁盼”服務(wù)咨詢窗口與“我為群眾辦實(shí)事——今日我?guī)О?rdquo;窗口，專門(mén)負(fù)責(zé)受理群眾反映的“辦不成”事項(xiàng)。名稱不同，為群眾辦實(shí)事的本質(zhì)卻相同。

　　市行政審批服務(wù)管理局局長(zhǎng)王建斌表示，將在全市推廣這一有效舉措。“‘辦不成事’反映窗口一方面為企業(yè)和群眾辦事‘打開(kāi)一扇窗戶，暢通一條渠道’，通過(guò)群眾的訴求反映，了解我市當(dāng)前行政審批和政務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，通過(guò)研判解決，實(shí)現(xiàn)自我改革。另一方面，這個(gè)窗口也能很好地協(xié)調(diào)聯(lián)系不同的辦事窗口，讓涉及多個(gè)單位的事項(xiàng)辦理更高效。”王建斌告訴記者，“最終，我們要實(shí)現(xiàn)這個(gè)窗口‘零辦件’，沒(méi)有群眾來(lái)辦事，說(shuō)明我們的窗口服務(wù)流程非常順暢，也說(shuō)明我們的行政審批制度改革是充分的、有效的。”

　　■本報(bào)記者 裴旭薇